Todos escuchamos sobre teléfonos y relojes inteligentes, robustos sistemas de información y tecnologías disruptivas de primer mundo para resolver los grandes problemas de la humanidad. En realidad, las posibilidades que nos dan el costo cada vez más reducido de sensores, computadoras, el software y la conectividad por Internet nos permiten aterrizar esa inteligencia a mi empresa. El reto ahora es entender cómo aprovechar las herramientas con las que hoy contamos para que los que seamos inteligentes seamos nosotros.
Por definición la inteligencia, que tiene que ver con la correcta toma de decisiones y con la resolución de problemas, requiere de conocimiento y aprendizaje. Entonces para tener una empresa inteligente, se necesita resolver problemas y tomar las decisiones correctas. Esto jamás sucederá si no se obtiene más conocimiento y se aprende después de haber tomado una decisión que pudo haber sido mejor.
El tema de hoy es el supermercado inteligente. ¿Cómo logramos que nuestra empresa o el corporativo para el que trabajo en la industria de retail de supermercados sea más inteligente y digitalice sus procesos? Los resultados de hacerlo bien podrían ser impresionantes.
Como en otras ocasiones, nos enfocaremos en la resolución de los puntos de dolor, no sólo del lado del supermercado sino también desde la perspectiva del consumidor final.
Como un Soriana, Walmart o HEB, me interesa:
- Mantener una buena relación con clientes y fidelizarlos.
- Mantener una reputación de precios competitivos en segmentos de mercado y productos estratégicos.
- Ofrecer una experiencia en tienda que dé un valor agregado comparado con mi competencia.
- Incrementar las ventas e ingresos por servicios adicionales y productos de alto margen.
- Reducir mermas y ganar control sobre mi inventario.
Desde la perspectiva del consumidor final, me interesa de un súper mercado
- Encontrar los productos que estoy buscando.
- Aprovechar promociones exclusivas.
- Ahorrar dinero al comprar en el súper.
- Hacer menos fila para pagar.
- No olvidar productos que necesitaba comprar.
Pregúntate si hoy en tu súper resuelve estos problemas. ¿Dirías que es o está en vías de ser un supermercado inteligente?
Para dar un ejemplo de un caso de éxito, propongo hablar sobre Scan&Go, la app de compras de Sams Club que se lanzó hace años en Estados Unidos y que está empezando a funcionar en México. Esta aplicación no sólo es una forma radicalmente diferente de comprar en retail sino que además la inversión en su diseño e implementación fue indudablemente mucho menos costosa que la que han intentado otras empresas del mercado con los módulos de auto cobro.
Con Scan&Go, el cliente puede entrar a la tienda, escanear el código QR de los productos que necesita y comprarlos inmediatamente desde su app en su teléfono móvil. Sin filas, sin supervisores, sin vistosos módulos muy bonitos y espaciosos, sin tener a la gente cobrándose a sí mismos como si uno trabajara en la tienda. Al salir de Sams Club, una persona escanea el código QR de tu compra y verificará los productos que llevas.
Al realizar las transacciones en desde la app móvil, las posibilidades de hacer un servicio más proactivo que ayude con la próxima compra o sugiera una próxima visita al cliente se vuelven reales por el uso de los datos, analíticos e inteligencia artificial.
La reflexión que podemos hacer es que invertir en tecnología para tener un supermercado inteligente, no significa crear vistosos módulos con monitores de última generción y escáneres con software o apps muy sofisticados. Hacer a mi empresa inteligente con tecnología, significa identificar los problemas, analizarlos y desarrollar las herramientas tecnológicas adecuadas para brindar una buena experiencia a mis clientes y con ello lograr mis objetivos de negocio.
